CRM+Big data+Social Media

Como ya hemos estudiado en esta unidad, CRM designa a un sistema de información que permite gestionar las relaciones con los clientes. Relacionadas con este tipo de sistemas se encuentran las aplicaciones BI. Estas aplicaciones apoyan la toma de decisiones usando para ello los datos registrados sobre los clientes y las relaciones que han tenido con la empresa.

Qué es un DataWarehouse y qué relación tiene con las aplicaciones de BI.

Un Data Warehousing es una colección de datos integrados y variables en el tiempo. Es el expediente completo de la organización, que incluye todos los datos -ya sean transaccionales u operacionales- almacenados en una base de datos diseñada para favorecer su gestión y análisis.

Las soluciones de DW ayudan a los departamentos de TI a ejecutar proyectos de gestión de datos y análisis, además de una fácil adaptación a cada uno de los requisitos de la organización. 

¿Qué relación tiene con las aplicaciones BI?

Debido justamente a que el Business Intelligence permite el análisis de la información que maneja la empresa, su relación con el Data Warehousing es directa, y aunque no son lo mismo, se trata de herramientas que deben trabajar juntas para poder proporcionar los elementos necesarios para gestionar los datos.

Los CRM permiten registrar las acciones de los comerciales y de esa forma tener un registro individual por cada cliente que aporte información sobre sus compras, reclamaciones y opiniones sobre la empresa. 

Qué es un CRM social y qué diferencias hay entre éste y los CRM tradicionales.

Social CRM es la modernización del CRM tradicional que se centra en facilitar a las empresas participar y generar valor en las redes sociales, donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de fidelizarlos y creando relaciones de largo plazo.

Los datos que los consumidores dejan a través de su comunicación directa con la empresa, de sus contenidos en redes sociales, de su navegación por un sitio web, de su compra en un e-commerce, ofrecen infinitas posibilidades de personalización, aquello a lo que apunta el CRM como estrategia y que va a permitir acercarnos a una satisfacción del cliente: conocer lo que quiere, para dárselo y que la experiencia que tenga con la marca sea excelente. Pero todos esos datos desorganizados no servirían sin una interpretación que permita llegar a información de valor. Ahí es cuando entra en juego el big data: registrar y hacer un tratamiento de los datos que todos los días millones y millones de personas aportamos mediante diferentes canales. Por ejemplo, cuando nos comunicamos con atención al cliente de una marca, cuando subimos una foto de nuestra cena a Instagram, cuando posteamos en Facebook nuestras nuevas zapatillas, cuando nos compramos un libro en determinado sitio, etc. El big data recoge todos esos datos, útiles para crear un perfil minucioso de nuestro consumidor.